Comportamiento del Consumidor

A continuación se presenta una breve descripción de los tipos de comportamientos que nos podemos encontrar. Se debe tener en cuenta que esta tipología dependerá de muchos factores, incluso muchos ajenos a nuestra cultura. Esto es así por que en el turismo conviven distintas características, producto de culturas y costumbres distintas.

EL CLIENTE POLÉMICO

Rasgos Característicos

Situaciones

Tratamiento

Gente

- Provoca la discusión

- Pretende tener siempre la razón.

- Sospecha de las soluciones que se le ofrecen.

- Necesita una atención preferente.

- Tendencia a la extroversión.

- Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.

- Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.

- Si discutimos con ellos.

- Si perciben que estamos inseguros.

- Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.

- No discutir. Adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos.

- Tratar de aclarar sus dudas.

- Prestarles atención y que así lo perciban.

- Mostrarse sereno, reflexivo.

- Se deberá tener vendedores preparados para atender esta clase de clientes.

Grupos de adolescentes.

Personas de negocios.

Hombres escapando de una rutina intensa.

Suele presentarse en los hombres.

EL CLIENTE SABELOTODO

Rasgos Característicos

Situaciones

Tratamiento

Gente

- Cree que lo sabe todo.

- Es muy orgulloso y quiere imponerse.

- Actitud de superioridad.

- A veces se muestra agresivo.

- Exige mucha atención.

- Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo.

- Son extrovertidos.

- En situaciones críticas.

- Cuando ha diferentes puntos de vista.

- No quitarle la razón ni discutir.

- Cuando se equivoca, mostrárselo con discreción.

- Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndolo ver que el a aportado la idea.

- Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.

Universitarios y profesionales.

Personas de avanzada edad. Se da sobretodo en los hombres.

EL CLIENTE MINUCIOSO

Rasgos Característicos

Situaciones

Tratamiento

Gente

- Sabe lo que quiere y busca.

- Es concreto y conciso, suele ser tajante.

- Utiliza pocas palabras.

- Exige respuestas concretas e información exacta.

- Le gusta la planificación y la organización.

- Tendencia hacia la introversión.

- Situaciones que escapan a su control.

- Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.

- Ante problemas de falta de calidad.

- Demostrar seriedad e interés.

- Trato correcto y amable

- Dar respuestas precisas y completas.

- Demostrar eficacia y seguridad.

- Hombres de negocios.

- Es una característica, mas bien femenina.

- Extranjeros de Europeos: alemanes, ingleses, suizos, etc.

EL CLIENTE HABLADOR

Rasgos Característicos

Situaciones

Tratamiento

Gente

- Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso.

- Seguridad aparente.

- Les gusta escucharse a si mismos.

- Les gusta ser el centro de la conversación.

- Altamente extrovertidos.

- Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario en una visita.

- Cuando saben algo que los demás desconocen.

- Ser amables, pero mantener la distancia. “Ir al grano”.

- Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación.

- Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas.

- Evitar seguir todas sus bromas.

- Si el cliente es mujer, procurar otra mujer como vendedora.

Personas en la búsqueda de emociones.

Deportistas.

Hombres de negocios.

Se presenta más en las mujeres.

EL CLIENTE INDECISO

Rasgos Característicos

Situaciones

Tratamiento

Gente

- Tímido e inseguro.

- Le cuesta decidirse.

- Teme plantear claramente su petición o problema.

- Responde con evasivas.

- Intenta aplazar decisiones.

- Quiere reflexionar.

- Pide opiniones.

- Tendencia hacia la introversión.

- Cuando no nos relacionamos de forma amistosa.

- Cuando se le dan muchas opciones a elegir.

- Necesita más dedicación que otro cliente.

- Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho.

- Levantarle la autoestima.

- Aceptar sus puntos de vista.

- Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique.

- Hacerle ver que cumplirá con su objetivo.

- Ofrecerle pocas alternativas.

- Puede existir en personas de edad avanzada.

- También en personas que conocen el lugar por primera vez.

- Aparece en los turistas extranjeros.

EL CLIENTE IMPULSIVO

Rasgos Característicos

Situaciones

Tratamiento

Gente

- Cambia continuamente de opinión.

- Es impaciente, superficial y emotivo. Quieren tener la última palabra.

- Tendencia hacia la manipulación.

- No se concentra y es fácil que de marcha atrás cuando parecía que iba a realizar la compra.

- Se dejan llevar por la impresión del momento.

- Personas extrovertidas.

- Ante situaciones que le hacen pensar.

- Cuando tiene varias opciones donde elegir.

- Cuando no tienen salida

- Demostrar firmeza.

- Argumentar de forma breve y concisa.

- Actuar con rapidez.

- No utilizar argumentos que lo confinen.

Puede existir en personas dedicadas al arte, al deporte o a los negocios.

Si nos encontráramos en medio de una inmensa congestión de vehículos, observaremos a los demás conductores y veremos que algunos lo afrontan con tranquilidad. Otros, en cambio, expresan con inquietud y enojo su tensión; maldicen y tocan la bocina de forma compulsiva o cambian de carril una y otra vez en un vano intento de salir del lugar. ¿Qué determina que unos esperen y los otros se desesperen? La impulsividad.

EL CLIENTE DESCONFIADO

Rasgos Característicos

Situaciones

Tratamiento

Gente

- Duda de todo y de todos.

- Rechaza hasta los argumentos más lógicos.

- Es intransigente.

- Trata de dominar al interlocutor.

- No reflexiona.

- Es susceptible y le pone faltas a todo.

- Cuando cree que se ha dado información incompleta.

- Cuando piensa que no se confía en él.

- Ante el incumplimiento de acuerdos.

- Cuando se muestra debilidad.

- Cuando siente que es tratado de forma injusta.

- Conservar la calma y respetar sus ideas.

- Hacerle preguntas.

- Buscar puntos comunes, que le den confianza en nosotros.

- No mostrarse insistente ni discutir.

- No afirmar nada que no podamos demostrar.

- No contradecirle.

- Darle la razón siempre que la tenga.

Rasgo característico en la gente de avanzada edad.

Se presenta también en grupos de extranjeros de determinada nacionalidad.

Tener en cuenta que en turismo es muy común que el cliente sienta cierto grado de desconfianza.

A las 9 de la mañana una agencia de turismo permanece cerrada. A las 9.15 hs el primer empleado llega y abre la agencia. En ese instante llega un cliente y mantienen el siguiente dialogo:

- Empleado – Buen día Sr.

- Cliente – Que tal buen día.

- Empleado – En que lo puedo ayudar.

- Cliente – En primer medida, en abrir a las 9 como dice el cartel.

- Empleado – Si. Le pido disculpas.

- Cliente – Bueno esta bien. Casi me voy, pero decidí esperar.

- Empleado - Le agradezco la espera.

- Cliente – Quiero hacer una excursión al Río Piedras. En un transporte que tenga aire acondicionado, música, café y que salga barato. Por que en esta ciudad todos te quieren cobrar como si fuera un viaje por el mediterráneo.

- Empleado – OK. El precio es de $100 y nuestro servicio es el completo, aunque lo del café no lo recomiendo. El calor es muy excesivo.

- Cliente – Pero no me haces ningún favor. El precio es el mismo que en todos lados.

- Empleado - Es cierto. Se cobra ese importe por que se respeta un acuerdo hecho con la secretaria de turismo.-

- Cliente – A que hora se vuelve de la Excursión?. Mira que yo ceno temprano.

- Empleado – No hay problema. La excursión vuelve a las 18 hs. Suele ser antes por mal tiempo. Es preferible llegar un poquito antes y no que los agarre una lluvia.

- Cliente – (duda) bueno. También se ahorran combustible (corta rotundamente). Te lo puedo pagar en 6 cuotas con tarjeta de crédito.

- Empleado – Si no hay problema. Pero de esa forma el precio es el de lista, o sea $120.

- Cliente – No pero como…Encima me quieren cobrar con recargo…Pero…

- Empleado – (evita que siga hablando) lo que pasa señor es que el precio que le di es el de contado. Con tarjeta es el precio de lista. La empresa nos suministra el tarifario con los intereses, para valores en 2, 3,4.. y 6 cuotas.

- Cliente – Pero me tendrías que haber dicho el precio de lista primero y después el de contado. Eso no habla bien de ustedes…

- Empleado – Es correcto señor. Normalmente pagan de contado. Le pido disculpas (en este punto es cortante).

- Cliente – Bueno esta bien. Ya esta. A que hora pasarían a buscarme. Me gustaría desayunar tranquilo.

- Empleado – Normalmente. Entre 8 AM y 8.30 AM mas tardar.

- Cliente – Muy temprano. No llego a desayunar. Pásenme a buscar mas tarde…

- Empleado – Puedo arreglar para que lo pasen a buscar a lo último. Pero no mas de las 8.30 AM (en este momento el empleado se da vuelta y hace que acomoda papeles).

- Cliente – (reniega) Al final vine a descansar y tengo que madrugar.

- Empleado – (mientras sigue con los papeles y sin mirarlo, le dice) En eso no lo puedo ayudar. Las excursiones son todas de temprano por que vuelven a las 18 hs.

- Cliente – (piensa) Cuando tengo que pagar?.

- Empleado – Si. Tendría que abonar ahora. Los pagos son por mostrador. Los choferes no cobran.

- Cliente – Si te pago al contado arreglamos por $90. Vine muy corto de dinero.

- Empleado – (se acomoda de nuevo) No puedo. Yo soy empleado. Esas decisiones las pueden tomar el gerente o dueño y en este momento no están. Si usted lo prefiere puede volver en media hora y los va a encontrar.

- Cliente – (piensa) No esta bien. Te pago ahora.

- Empleado – Bueno. Enseguida le hago el recibo.

FIN

Cuestionario Teórico – Práctico.

1) Hacer un análisis general sobre la relación cliente-vendedor del dialogo precedente.

2) Indicar donde se observan en el cliente rasgos de Cliente Problemático, desconfiado, sabelotodo e impulsivo.

3) Aclarar si el empleado toma el liderazgo de la conversación y en que momento.

4) Se puede decir que las actitudes del vendedor fueron correctas?. B) Cuales hubieran sido los riesgos. C) Que hubieras hecho en su lugar?.

5) Mencionar algunos rasgos del cliente desconfiado y como tratarlo.

6) Seria correcto una postura extrovertida con un cliente indeciso. Justificar la respuesta.

7) Explicar el tratamiento con el sabelotodo. B) Que efectos traería contradecirlo en sus afirmaciones?.